Lo que quiero contarte hoy, no sólo evitará que pierdas clientes, también ayudará a tu crecimiento como profesional independiente o pequeño empresario.

¿Qué necesitas? tu esfuerzo del día a día y una promesa cumplida.

Tu cliente no recurre a ti y vuelve a ti, sólo por tu producto en sí, sino por la experiencia que vive al estar en contacto o trabajar contigo.

Ve a tu empresa como un todo

Trabaja la experiencia, haz que te recuerden y te recomienden, aprende a ganar en vez de perder.

A continuación te contaré algo que prometo te dejará pensando y que podría significar una revolución en la manera en cómo ves a tu empresa.

En su mayoría los pequeños empresarios tienen una idea incompleta de lo que significa la experiencia del usuario/cliente, se limitan a pensar que ser amables en su atención al cliente, es suficiente para crear una buena impresión y evitar las críticas negativas. Cuando la atención al cliente, es sólo la punta del iceberg, una manifestación de un buen o mal cimiento.

Desde mi perspectiva, experiencia y sustentándolo en principios del best seller E MYTH de Michael E. Gerber (si no lo has leído, TIENES que, ya que supondrá un antes y un después en la manera en la que percibes a tu empresa, te lo aseguro).

Tu negocio debe de:

Cumplir las expectativas de tu cliente

Voy a mi restaurant preferido y la mayoría de las ocasiones pido la misma ensalada, la de “temporada con pollo”, sé perfectamente cuáles son todos sus ingredientes, su sabor y cómo viene presentada.

Usualmente voy al restaurant de tarde o noche pero está última ocasión fui a medio día. Pedí la misma ensalada, por supuesto, esperando la de siempre.

Lo que recibí fue una ensalada con un ingrediente menos, montada en el plato de distinta manera y acompañada de una vinagreta que no era la acostumbrada. No es la única ocasión que he vivido esta experiencia en otros lugares, seguro a ti también te ha sucedido.

Lo que quiero decirte con esta anécdota de mi comida frustrada, es que no se cumplieron mis expectativas, la forma en la que estaba acostumbrada a recibir mi ensalada. Mis expectativas que ellos mismos fijaron y que pudo provocar que ya no volviera y que hablará mal de su servicio, con mis amistades y en sus redes sociales.

Al preguntar la razón, argumentaron, tener dos chef distintos, uno por la mañana y otro por la tarde/noche.

No es admisible tal argumento, si ya fijaste la expectativa, tu cliente esperara recibir lo mismo a lo que le acostumbraste. Da igual lo que pase en la operación diaria de tu empresa, al cliente se le da la misma cara. Aplica para cualquier empresa.

No quieres terminar con un cliente insatisfecho o sin un cliente.

Es momento de crear tu manual de operación, donde indiques paso a paso todo por escrito, donde incluyas no sólo cómo preparar ensaladas, sino también como operar en otras áreas de tu empresa, cómo responder llamadas, qué paso seguir si hay una queja, sólo por mencionar un par de ejemplos.

Qué ganas: tiempo, porque no tendrás que entrenar a cada persona nueva en tu empresa, inventando la rueda de nuevo, así como la seguridad de cumplir una y otra vez las expectativas de tu cliente.

No rompas las expectativas de tu cliente

Al momento de escribir este post estoy sentada en un cafecito, de mis preferidos en la ciudad, está casi vacío, llevó media hora y nadie se ha acercado a mostrarse el menú. Tengo justo enfrente a uno de los meseros del lugar. ¿Qué está pasando?, expectativas no cumplidas y una pésima atención al cliente. El dueño de este lugar está dejando ir dinero, a causa de la nula atención de su personal.

Piénsalo, podría ser tu caso.

¿Te deje pensando? ¿Te han sucedido situaciones similares?

Por último, si no haz leído The E-Myth Revisited, te estás perdiendo de una revolución mental.

Gracias por llegar hasta aquí